編前語(yǔ)：服務(wù)，英語(yǔ)單詞service，西方管理學(xué)家將其拆解為smail（微笑）、excellent（出色）、ready（準(zhǔn)備好）、viewing（看待）、inviting（邀請(qǐng)）、creating（創(chuàng)造）、eye（眼睛），整合一下，服務(wù)就是對(duì)待客戶像家人一樣，密切關(guān)注他們，預(yù)測(cè)他們的需求，用真誠(chéng)的微笑和出色的工作時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶提供服務(wù)，為他們營(yíng)造溫馨的氛圍，并在服務(wù)之后，征詢意見(jiàn)予以改進(jìn)，邀請(qǐng)他們?cè)俅误w驗(yàn)感受。因此，服務(wù)是一個(gè)整體，它分三個(gè)層面，一是意識(shí)層面：了解服務(wù)對(duì)象的需求，有主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)的意愿；二是操作層面：建立滿足服務(wù)對(duì)象需求的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，并熱情、出色地完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)；三是反饋機(jī)制：及時(shí)征詢意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作，樹立良好的口碑，凝聚更多新的客戶。因此，提高服務(wù)質(zhì)量就是要讓這三個(gè)層面進(jìn)入到良性循環(huán)狀態(tài)，相互促進(jìn)。
保安行業(yè)作為特殊的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，隨著《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的落地實(shí)施，已經(jīng)站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮之中。近三年來(lái)，合肥保安集團(tuán)歷經(jīng)改制、規(guī)范、發(fā)展三個(gè)階段，在夯實(shí)安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，多項(xiàng)工作取得新的突破。作為一家以提供安全服務(wù)為產(chǎn)品的企業(yè)，面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)顯得尤為重要。保安集團(tuán)在一手抓安全工作的同時(shí)，也在狠抓服務(wù)，今年年初開展“查、擺、找、補(bǔ)、創(chuàng)”專項(xiàng)活動(dòng)，其最終目標(biāo)是通過(guò)查擺問(wèn)題，分析原因，補(bǔ)救措施，進(jìn)而創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)之實(shí)效。
靡不有初，鮮克有終，服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻，而如何去提高，則需要集思廣益、交流探討?！逗戏时０病穲?bào)編輯部特別策劃“提升服務(wù)品質(zhì)”主題征文大賽，旨在公司內(nèi)營(yíng)造“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)模式，增強(qiáng)服務(wù)能力”的氛圍，形成“比、學(xué)、趕、超”的局面，以客戶滿意作為我們服務(wù)的追求，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶贊譽(yù)，贏得市場(chǎng)口碑。（蘆廣）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，大大小小的保安公司如雨后春筍般成長(zhǎng)起來(lái)。隨著《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的實(shí)施，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)呈現(xiàn)在我們面前，企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，靠的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)?，服?wù)直接體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的高低；服務(wù)是企業(yè)贏得市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的信用卡；服務(wù)是企業(yè)邁向輝煌的唯一護(hù)照，花言巧語(yǔ)已經(jīng)感動(dòng)不了上帝，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是掛在嘴上，而是放在心中，只有這樣，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中屹立生輝。
相同的服務(wù)內(nèi)容、不同的服務(wù)價(jià)格，為什么有那么多的客戶樂(lè)意選擇這里，而不愿意選擇其它呢？原因只有一個(gè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶。隨著時(shí)代的變革與飛速發(fā)展，人們?cè)谧⒅匚镔|(zhì)需求的同時(shí)，對(duì)安全服務(wù)的渴求則更為強(qiáng)烈。服務(wù)內(nèi)容可能雷同，價(jià)位可能一致，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不可能完全復(fù)制。人海中，脫穎而出憑借的是特殊的才能；商海里，被客戶認(rèn)可，信賴和選擇，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證。時(shí)常在銀行、在小區(qū)聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)：“這些保安態(tài)度真好，我們到這里辦事就是圖個(gè)方便，就是圖個(gè)放心” ，“這些保安真負(fù)責(zé)，住在這里心里很踏實(shí)”。是的，我們正是以一種愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)怨無(wú)悔的工作態(tài)度，甘于寂寞、真誠(chéng)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神逐漸贏得社會(huì)的認(rèn)可和贊許。面對(duì)成績(jī)我們不能讓成功的喜悅蒙住雙眼，也不能光抱著以往的成績(jī)而沾沾自喜，更要認(rèn)清自身存在的不足，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短是我們今后工作更上一層樓的希望之本，因?yàn)槲覀兾磥?lái)的路還很長(zhǎng)。
我是一名普通的保安押運(yùn)員，眾所周知，保安服務(wù)是一個(gè)十分嚴(yán)謹(jǐn)、枯燥的過(guò)程。需要押運(yùn)員有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和分析處理問(wèn)題的技巧。遇到不理解、無(wú)禮的客戶和路人，更要以真誠(chéng)來(lái)維護(hù)我們的形象。劉虎，一位誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重的押運(yùn)員，關(guān)鍵時(shí)刻表現(xiàn)出了保安人的良好形象。一次，在執(zhí)行接庫(kù)任務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)門前早已停滿了車輛，運(yùn)鈔車只有臨時(shí)停在了人行道上，于是便阻擋了一些行人。面對(duì)這種情況，他只有向行人不厭其煩的解釋，請(qǐng)他們繞行。這時(shí)，一位大叔模樣的人推著車子興沖沖地走過(guò)來(lái)，指著他的鼻子嚷道：“你有理就行了嗎？占道就是不行，你不是拿著這家伙（槍）嗎？誰(shuí)怕你呀？你算什么東西？”面對(duì)這些辱罵，他又能怎樣？是把無(wú)名之火發(fā)泄出來(lái)以牙還牙嗎？康復(fù)勝，一位忠誠(chéng)履職的保安員，為了上前勸說(shuō)兩位客戶的爭(zhēng)吵，化解雙方的矛盾，可是雙方不但不理解，反而將火氣一股腦的撒向他：“你們銀行是怎么做的，讓我們等這么長(zhǎng)時(shí)間，你個(gè)保安在這里能幫我們辦理業(yè)務(wù)，不用讓我們排隊(duì)嗎？一邊去” 。面對(duì)這些，他又能怎樣？是橫眉冷對(duì)還是惡語(yǔ)相加？”不！此時(shí)此刻，他們沒(méi)有選擇沖動(dòng)，為了押運(yùn)的安全，為了保安的形象，他們選擇了耐心解釋，選擇了包容接納，盡管委屈的淚正在眼眶里滾滾打轉(zhuǎn)，盡管憋悶的心正在隱隱作痛，但真誠(chéng)的服務(wù)促使這些優(yōu)秀的保安員沒(méi)有沮喪，沒(méi)有徘徊，微笑依然掛在他們的臉上。因?yàn)樵谒麄冃睦飪?yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境。
隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)期望也越來(lái)越高。要做到使客戶永遠(yuǎn)滿意，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地滿足客戶的需求，必須及時(shí)掌握客戶的心里，隨時(shí)賦予優(yōu)質(zhì)服務(wù)更新更廣泛的內(nèi)涵。在阜陽(yáng)、在安徽，在全國(guó)，在每一個(gè)有保安身影的地方，更多感人的故事還在繼續(xù)。
一次次服務(wù)演繹出的真實(shí)故事，鮮明地再現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酸甜苦辣，聯(lián)系實(shí)際，我們每天都要穿行于擁嚷的大街小巷，每天都要面對(duì)形形色色的客戶和路人。我們的一舉一動(dòng)，一言一行都與公司緊緊相連，都代表著公司整體的對(duì)外形象，因此，在以后的工作中，我們都要多一點(diǎn)寬容，少一點(diǎn)自私，多一點(diǎn)文明，少一點(diǎn)粗俗，用我們的耐心去容納客戶，用我們的周到去呵護(hù)客戶，用我們的真誠(chéng)去打動(dòng)客戶，時(shí)刻牢固樹立“客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，相信輝煌的事業(yè)會(huì)指日可待，保安公司這艘巨輪一定會(huì)迎著二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)乘風(fēng)破浪，勇往直前！ （程陽(yáng)輝）
讀《服務(wù)就要做到極限》有感
葉春勝
這本書講述的是日本雷克薩斯星丘銷售店的故事，在這本書里面有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，書中每一個(gè)故事的主人公都以非凡的耐心和韌性在平凡中創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡，通過(guò)他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，雷克薩斯星丘店在所有經(jīng)銷店中獨(dú)步青云，不但銷量一直處于第一的位置，而且在車主滿意度調(diào)查中也穩(wěn)居首位。
作為星丘店的工作人員，在服務(wù)過(guò)程中，總是思索著“如何讓客戶接受自己，如何讓客戶滿意，如何才能為客戶提供最貼心的服務(wù)”，在解決這些問(wèn)題當(dāng)中，員工自己也獲得成長(zhǎng)，培養(yǎng)出一批優(yōu)秀人才，并且充分激發(fā)出普通員工的干勁和潛能。下面我們來(lái)看一看雷克薩斯星丘店的一名保安人員在工作中是如何為客戶提供服務(wù)的。
雷克薩斯星丘店的保安叫早川，是保安公司派在這里工作的，他的主要工作就是每天早上9點(diǎn)到下午7點(diǎn)，站在星丘店門前，迎來(lái)送往，日復(fù)一日。他站姿挺拔迎接每一位到店的客人。當(dāng)然作為保安，最重要的工作還是保證行人和車庫(kù)車輛的安全，早川的工作就是做好安全工作的同時(shí)為客戶提供迎賓服務(wù)。為了更準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，早川能知道每一位客戶來(lái)自何方、姓甚名誰(shuí)，每一次和客戶打招呼時(shí)他都會(huì)帶上稱謂向客戶問(wèn)好，剛開始客戶會(huì)大吃一驚，為什么保安會(huì)知道我的名字呢？此舉立馬增強(qiáng)了客戶的好感，如此，過(guò)了一段時(shí)間，有的客戶也記住了早川的名字，甚至?xí)鲃?dòng)和早川打招呼。早川作為一名普通保安，和客戶之間建立了良好的交流方式。現(xiàn)在早川能記住客戶的名字有1000個(gè)左右！只要通過(guò)汽車的型號(hào)、顏色和客戶面容，他就能準(zhǔn)確地說(shuō)出客戶的姓名。
早川在工作中不斷創(chuàng)新改進(jìn)，總想著自己還能再做些什么。早川在星丘店工作，不同于銷售人員和業(yè)務(wù)人員，他幾乎沒(méi)有和客戶交流的機(jī)會(huì)，但這并不妨礙他熱愛(ài)這份工作。他用自己的方式表達(dá)對(duì)客戶的感激之情。于是，早川選擇了鞠躬致意。他向星丘店門前馬路上駛過(guò)的每一輛雷克薩斯轎車深深鞠躬。對(duì)于這件事，早川是這樣說(shuō)的：“車主可能是我們的客戶，也可能不是，這個(gè)我無(wú)從知曉。但是我就是想對(duì)他們表達(dá)自己的心意，感謝他們選擇雷克薩斯。是不是我們店里買的車都沒(méi)關(guān)系，我不是站在銷售的角度感謝他們購(gòu)買了商品，只是單純想致謝而已?！蓖ㄟ^(guò)估算，早川明天鞠躬會(huì)達(dá)到1300次左右。
所有這些都不是源自上司的指令，完全是早川主動(dòng)而為。他就是這樣堅(jiān)持不懈地向雷克薩斯車行禮，為星丘店贏得了良好的聲譽(yù)。由于早川的熱情周到服務(wù)，雷克薩斯星丘店經(jīng)常收到客戶的感謝信，有的客戶甚至表示：因?yàn)樾乔鸬暧性绱?，我們才在這里買車。連星丘店的店長(zhǎng)都沒(méi)有想到，早川的一個(gè)敬禮可以在雷克薩斯車主的心中激起這樣大的反響。在一個(gè)很難把商品賣出去的年代，如果鞠個(gè)躬就可以把商品賣掉，代價(jià)真的很小，這應(yīng)該就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所帶來(lái)的力量吧！早川用他的實(shí)際行動(dòng)印證了這一點(diǎn)。
通過(guò)對(duì)這篇文章的學(xué)習(xí)，作為一名多年從事保安工作的人員，使我深深感受到自身工作的不足，確實(shí)還有許多提高和改進(jìn)的地方，一名好員工就要向文中早川那樣，工作不分份內(nèi)與份外，作為一名普通保安在沒(méi)有要求的情況下向每一位路過(guò)的雷克薩斯車鞠躬致意，一天鞠躬上千個(gè)，一鞠就是幾年，正是這種良好的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)的工作精神是值得我們每一個(gè)人學(xué)習(xí)的。人類的情感表達(dá)是無(wú)法復(fù)制的，越是技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，我們?cè)揭湟暻楦械臐M足，我們?cè)绞且眯膶⒎?wù)做到極限。
合肥保安集團(tuán)迎來(lái)了改制后的大好發(fā)展機(jī)遇，我們每個(gè)人要立足本職崗位，專心做好每一項(xiàng)工作，從小處著手，在做好安全生產(chǎn)工作的基礎(chǔ)上，要努力提升我們的保安服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。我們大家共同努力，站在新起點(diǎn)，著眼新高度，早日實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，把公司打造成區(qū)域性專業(yè)化的金融外包服務(wù)企業(yè)。
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