【摘要】：自進入二十一世紀以來，中國的經(jīng)濟迅猛發(fā)展，保安服務行業(yè)也伴隨著改革開放的不斷深入迎來了新的機遇和挑戰(zhàn)，正步入一個嶄新的發(fā)展階段。今年來，筆者所在企業(yè)也首次提出“打造區(qū)域性專業(yè)化金融服務外包綜合供應商”的發(fā)展戰(zhàn)略，標志著未來將朝著市場化和多元化的方向邁進。在企業(yè)發(fā)展進步的同時，一個很重要問題值得我們深思，那就是企業(yè)將來“走出去”發(fā)展，面對市場行業(yè)競爭企業(yè)究竟要依靠什么來吸引客戶占有市場，并在同行業(yè)中脫穎而出呢？反觀如今的金融服務市場，行業(yè)競爭日趨白熱化，各金融服務企業(yè)之間的差異性減小，服務模式同質(zhì)性增大，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭過渡到服務的競爭，從某種程度上來講，服務水平和服務能力的高低決定了現(xiàn)代服務企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，企業(yè)要想健康長遠發(fā)展，如何有效的提升服務品質(zhì)必須作為一個重要議題引起關注。
【關鍵詞】淺談；市場競爭；押運隊伍；服務品質(zhì)
押運隊伍是一支特殊的保安隊伍，不同于以人力防范為主的普通保安守護隊伍，押運工作涉及槍、車、款等重點環(huán)節(jié)，是一個綜合性的管理課題[1]。保安押運隊伍的正規(guī)化建設伴隨著我國改革開放的不斷深化和現(xiàn)代化服務水平的不斷提高，正步入一個嶄新的發(fā)展時期。在新形勢下，保安押運隊伍在不斷發(fā)展的過程中，各種問題和矛盾不斷出現(xiàn)。因此，要牢固樹立“服務創(chuàng)新、成就價值”的理念，實現(xiàn)保安押運隊伍向著科學化、規(guī)范化、現(xiàn)代化等方向發(fā)展，構建企業(yè)服務文化，打造核心競爭力，才能有助于實現(xiàn)保安服務企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過以往的工作經(jīng)驗，我想結合目前保安押運隊伍實際情況，淺談如何提升保安押運隊伍的服務品質(zhì)。
一、當前保安押運隊伍存在的突出問題及原因分析
保安押運隊伍存在的突出問題一是流失率高，武裝押運是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員面臨著工作時間長、風險高，社會地位低，工資福利水平低，部分員工的自我價值和職業(yè)規(guī)劃難以實現(xiàn)，對企業(yè)沒有歸屬感。這些問題從很大程度上導致一部分人抱著只是臨時過渡的心態(tài)從事守押工作，直接導致隊伍的思想不穩(wěn)定，守押工作風險上升，服務質(zhì)量下降。它嚴重影響了保安服務企業(yè)業(yè)務的正常開展，無形中加大了管理成本。二是部分保安管理人員管理方式簡單、粗暴，造成人員大量流失。一直以來保安服務行業(yè)中缺少足夠的優(yōu)秀管理人才，這是不爭的事實。少數(shù)保安管理人員不了解現(xiàn)代科學管理知識，只憑個人經(jīng)驗，甚至是簡單、粗暴的管理方式進行管理，從而造成隊員思想不穩(wěn)定，缺乏歸屬感和自覺意識，甚至產(chǎn)生逆反心理，在工作中容易消極應付和對抗，形成人員流動性大。三是工資福利待遇低。近年來，保安押運隊員的工資雖有所增長，但是比較緩慢?？同F(xiàn)上講，目前保安隊員的工作待遇和報酬相對較低。保安工作的工資雖然很低，隊伍的流失率也很高，卻總有源源不斷的后備力量進行循環(huán)補充。這主要是因為保安押運工作對學歷、技術、經(jīng)驗都沒有過高要求，只對年齡、身高、健康、政審等基本條件進行限制，經(jīng)面試合格和短期培訓就可以直接上崗。據(jù)統(tǒng)計，筆者供職的保安企業(yè)中，員工的平均年齡達到了41.8歲，初中文憑比例占36%，高中文憑比例占52%，大專以上文憑只占12%。以上數(shù)字反映了保安押運隊伍文化程度偏低，老齡化嚴重的突出問題。人員素質(zhì)參差不齊導致了隊伍的綜合素質(zhì)的下降，更直接導致部分押運隊員缺乏對守押業(yè)務的有效掌握，缺乏處置突發(fā)事件的實際經(jīng)驗和能力，這些“硬傷”會在很大程度上制約保安服務企業(yè)的健康發(fā)展。
二、提升保安押運隊伍服務品質(zhì)的方法和途徑
筆者了解到，許多保安服務企業(yè)在保安押運隊伍的培訓標準上沒有詳細的條文規(guī)定，即使有往往也是流于形式或執(zhí)行力度不夠，且重法紀、體能訓練，輕技能、經(jīng)營管理和職業(yè)道德與服務意識的培養(yǎng)，直接影響培訓質(zhì)量和服務質(zhì)量。只有培育一支素質(zhì)過硬、紀律嚴明的守押隊伍，培育屬于企業(yè)本身的服務文化，才是提升企業(yè)服務品質(zhì)的根本保證。
（一）、練技能，強素質(zhì)，提升服務水平
筆者認為，只有經(jīng)常性組織學習法律法規(guī)、理論知識、崗位操作培訓、應急預案演練等方式來作為提升守押隊伍規(guī)范化操作水平的重要手段，尤其要注重對守押隊伍的性質(zhì)、宗旨、職業(yè)道德、企業(yè)文化為重點的基礎教育，著重在強化隊伍政治思想、安全生產(chǎn)、紀律作風、工作態(tài)度上下功夫。要求員工嚴格按照《保安服務管理條例》和崗位操作標準化為要求開展各類訓練，組訓方式上要做到統(tǒng)籌兼顧、各有側重，堅持開展新隊員崗前集訓、骨干隊伍輪訓、持槍人員培訓、駕駛員培訓、職業(yè)道德、禮儀禮貌及安全生產(chǎn)等各類業(yè)務培訓，在強化員工隊伍標準化操作的同時，不斷提升各崗位人員的規(guī)范化操作水平。通過培訓可以有效改善和提高員工的工作能力，使員工的綜合素質(zhì)得到進一步提升，還可以提高員工的文化水平以及基本技能，端正員工的工作態(tài)度，增強團隊協(xié)作能力，從而達到提升服務水平的目的。
（二）、重思想，勤教育，樹立服務意識
俗話說思想是行為的先驅(qū)，要想提高服務質(zhì)量就必須先提高員工的服務意識，要采取有效措施，提高員工的崗位創(chuàng)造性和主觀能動性，變“單位要我干”為“我自己要干”，正確的思想教育是提高服務意識的重要抓手。企業(yè)要想做好員工的思想教育工作，就要善于引導員工主動發(fā)揮自身能力。企業(yè)首先要做到人性化管理，關心愛護員工，要定期開展談心工作，及時掌握員工思想狀況，積極解決員工在工作、生活中遇到的問題，同時要逐步建立和完善合理的薪酬福利、崗位晉升制度，構建以崗位績效薪酬為主體的市場化彈性薪酬分配體系，充分發(fā)揮薪酬分配的激勵導向作用。通過“定崗、定編、定員”和崗位評價，進一步理順各類人員的薪酬分配關系，切實讓每名員工都能享受到企業(yè)發(fā)展所帶來的紅利。不斷優(yōu)化完善工作環(huán)境，努力打造栓心留人的工作環(huán)境，讓企業(yè)與員工的命運緊密相連，增強員工的歸屬感，最大程度的調(diào)動工作積極性。在平時的教育中，要經(jīng)常性的向員工傳遞企業(yè)的核心價值觀，用正面的思想和企業(yè)文化來教育和引導員工樹立正確的價值取向。要注重規(guī)范員工服務活動，創(chuàng)新服務形式，堅持做到熱情服務、文明服務，真正把“優(yōu)質(zhì)服務”作為提升企業(yè)品牌形象的基石，從而最終形成企業(yè)、員工、客戶和諧相處，共同進步的良性互動。
（三）、行制度，育文化，打造服務規(guī)范
從根本上說規(guī)章制度就是企業(yè)為員工設定一個行為框架，保證員工在正確的“軌道”上向企業(yè)經(jīng)營發(fā)展目標邁進。提升服務品質(zhì)離不開制度的激勵與約束，必須依靠制度建立和完善提升服務品質(zhì)的長效機制，堅持執(zhí)行督查和績效考評制度是確保服務質(zhì)量的關鍵。筆者認為，公司要堅持執(zhí)行崗位督察制度，首先要定期針對守押崗位的安全生產(chǎn)、勤務操作、教育訓練等各項工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正守押隊伍中存在的問題和不足，規(guī)范服務行為，從根本上確保公司的各項規(guī)章制度和崗位操作標準化能夠有效的落實，使守押隊伍能夠在客戶和社會大眾面前樹立良好形象。其次，績效考核制度通常是對守押隊伍的日常管理、隊伍建設、業(yè)務開展、執(zhí)勤形象等進行全方位的考核評價，而服務質(zhì)量、客戶滿意度也要作為重要內(nèi)容納入績效考核成績中去，落實一月一次考核，考核結果與績效工資、選拔任用干部掛鉤。同時，應逐步完善服務考評方式，建立全面、客觀、公正的社會服務質(zhì)量的考評隊伍[2]，定期邀請客戶為押運隊伍打分。對客戶反映的問題或投訴要及時解決，明確責任部門處理客戶的投訴，針對容易引發(fā)客戶投訴的事項，歸納整理、專項研究針對性措施，并在內(nèi)部形成學習案例。保安服務企業(yè)應建立“以客戶為中心”的服務文化，使隊員牢固樹立服務就是形象、服務就是效益、服務就是競爭力的觀念，做到用心、用情、用腦服務。守押服務工作的核心是“服務”，企業(yè)在建立完善規(guī)章制度，樹立良好形象的最終目的，是要把追求卓越的服務品質(zhì)形成全體員工所共同的價值追求，讓每名員工都能將企業(yè)特有的文化內(nèi)化于心，外化于形，轉化為企業(yè)的向心力和競爭力。
三、科技引領，創(chuàng)新保安服務新格局
保安服務企業(yè)脫鉤改制以來，在保安行業(yè)面臨著一個全新的格局，在市場競爭、管理和成本三方面挑戰(zhàn)的背景之下，傳統(tǒng)守押業(yè)務體系隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展和網(wǎng)絡科技日益成熟及移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，也必將融入越來越多的科技與創(chuàng)新元素。2015年3月5日，十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，為保安服務行業(yè)的變革指明了方向。目前保安服務行業(yè)科技含量較低，與互聯(lián)網(wǎng)結合程度有限，市場潛能巨大。保安服務企業(yè)要努力向成本價格優(yōu)勢向服務和管理優(yōu)勢轉型，從單一傳統(tǒng)守押業(yè)務向多元產(chǎn)品鏈條共同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)布局轉變。根據(jù)市場需求，以科技創(chuàng)新為支撐，構建“互聯(lián)網(wǎng)+保安服務”的發(fā)展戰(zhàn)略，注重辦公自動化系統(tǒng)在日常管理和業(yè)務開展的運用和作用，建立高效云數(shù)據(jù)綜合平臺，實現(xiàn)人員、槍支、車輛、金庫、資產(chǎn)設備管理等實現(xiàn)全網(wǎng)綜合調(diào)度，提高勞動生產(chǎn)率、降低管理成本、實現(xiàn)資源整合、產(chǎn)業(yè)鏈整合和統(tǒng)籌管理。并逐步以智能化管理代替人工管理模式，在提高日常管理和業(yè)務開展自動化、準確化、一體化的同時，帶動服務效率的提高，實現(xiàn)科技服務新格局。
保安企業(yè)脫鉤改制后，加速了民營保安企業(yè)的迅猛發(fā)展。龐大的保安服務市場機遇與挑戰(zhàn)并存，保安服務企業(yè)要想有所發(fā)展，就必須要轉變觀念。筆者相信，優(yōu)良的服務品質(zhì)不僅能增強客戶的好感與信心，也可以從根本上提升企業(yè)的形象與知名度，是推動守護押運事業(yè)蓬勃發(fā)展的強大動力。企業(yè)只有在發(fā)展過程中不斷提升自身的服務品質(zhì)，一切以市場為主導，轉變傳統(tǒng)的模式和觀念，注入科技元素，構建企業(yè)的服務文化，才能在復雜殘酷的市場競爭中脫穎而出，最終實現(xiàn)守護押運事業(yè)的長遠可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻：
(1)劉剛，如何做好武裝押運隊伍的管理，《中國保安》.2015年12期（75）
(2)孫穎，如何提升服務品質(zhì)，《現(xiàn)代金融》,2012年第3版 (55)
皖公網(wǎng)安備 34010402701705